背 景 介 紹



對于商事律師(shī)而言，常法客戶可(kě)以說是最重要的客戶群體(tǐ)之一。常法客戶不僅僅能夠給律師(shī)創造穩定的業務創收，也能夠讓律師(shī)在服務的過程中真真切切地感受到自己的價值。所以如何讓常法客戶在次年服務期限到期之後，願意選擇繼續續約，顯然是值得(de)所有(yǒu)商事律師(shī)思考的問題。
 
不同于向陌生(shēng)的潛在客戶營銷常年法律顧問服務，常法即将續簽時(shí)，你(nǐ)的客戶已經在過去的一個(gè)服務年度裏實實在在地感受到了律師(shī)的服務，因此客戶在考慮是否續簽時(shí)，思考的側重點基本在于其過去一年的時(shí)間(jiān)裏從律師(shī)的服務中所獲得(de)的體(tǐ)驗，而淡化律師(shī)本身的名望、資曆、經驗等因素。
 
從這個(gè)角度來(lái)看，客戶是否願意選擇在次年續期常法服務，其實就跟你(nǐ)下次是否還(hái)願意再找之前給你(nǐ)剪過頭發的Tony老師(shī)剪發是一樣的。所以在考慮這個(gè)問題的時(shí)候，不妨将自己代入服務消費者的視(shì)角，可(kě)能就會(huì)有(yǒu)更深刻的體(tǐ)會(huì)。在我看來(lái)，服務者之所以能受到回頭客的青睐，不外乎以下幾方面的原因。
 
一、服務的體(tǐ)驗感
 
很(hěn)多(duō)律師(shī)喜歡用停車(chē)費和(hé)違停罰款的例子來(lái)凸顯顧問律師(shī)的重要性，在他們看來(lái)，一年的顧問費都不夠企業招聘一個(gè)普通(tōng)的文員，但(dàn)是律師(shī)卻能夠幫助企業避免許多(duō)經營上(shàng)的風險，對企業來(lái)說顯然是一筆劃算(suàn)的買賣。



但(dàn)是在企業看來(lái)，一年幾萬元的支出，可(kě)能是需要幾十萬的産值才能創造的利潤，但(dàn)是這筆錢(qián)付給律師(shī)之後，律師(shī)所宣稱的作(zuò)用卻看不見摸不着。其實這就是損失敏感效應的體(tǐ)現，對于企業而言，相比法律服務獲得(de)的所謂的“風險防範”的收益而言，其顯然對真金白銀支出的顧問費更加敏感。
 
在這種情況下，讓常法客戶心甘情願地繼續消費，關鍵就在于讓他們感受到法律顧問的服務是“物有(yǒu)所值”的。設想一下，如果我們去一家(jiā)收費不低(dī)的理(lǐ)發店(diàn)剪發，但(dàn)是理(lǐ)發師(shī)很(hěn)忙，你(nǐ)等了一個(gè)多(duō)小(xiǎo)時(shí)之後，理(lǐ)發師(shī)用了不到20分鍾時(shí)間(jiān)就剪完了你(nǐ)的頭發，在這種情況下，不論實際上(shàng)你(nǐ)的頭發被剪得(de)有(yǒu)多(duō)好，你(nǐ)都會(huì)覺得(de)這個(gè)服務很(hěn)不值，因為(wèi)在整個(gè)過程中你(nǐ)的服務體(tǐ)驗非常的差，甚至基本上(shàng)沒有(yǒu)産生(shēng)被服務的感覺。
 
那(nà)麽延伸到法律服務領域也是一樣，我們的服務響應時(shí)間(jiān)、服務态度、服務時(shí)長等因素都會(huì)決定客戶的服務體(tǐ)驗感。
 
日本有(yǒu)一本暢銷書(shū)叫做(zuò)《25%的回頭客創造75%的利潤》，書(shū)中作(zuò)者分享了一個(gè)“顧客偏袒法則”，就是在為(wèi)通(tōng)常的客戶提供卓越的服務的同時(shí)，為(wèi)某些(xiē)重要的客戶提供超越卓越的服務，而那(nà)些(xiē)重要的客戶在感受到自己被“偏袒”的時(shí)候，往往會(huì)産生(shēng)很(hěn)好地服務體(tǐ)驗感。所以想要讓常法客戶擁有(yǒu)良好的服務體(tǐ)驗感，不妨嘗試讓客戶在服務中體(tǐ)會(huì)到被優待的感受，比如工作(zuò)事項的優先處理(lǐ)、額外事項的優惠收費、定期關心企業的經營狀況等等。
 
二、趨近完美的服務成果
在有(yǒu)了基本的被服務的感受之後，客戶才會(huì)去進一步評判服務的好壞。而服務成果也是客戶最看重的部分，因為(wèi)這與他從服務中獲得(de)的利益直接相關，甚至當服務成果異常優秀的時(shí)候，客戶往往會(huì)忽略其在服務體(tǐ)驗感上(shàng)的不足，比如許多(duō)怪脾氣的名醫(yī)動辄呵斥客人(rén)，但(dàn)是依舊(jiù)有(yǒu)絡繹不絕的患者上(shàng)門(mén)求醫(yī)。


 
對于律師(shī)而言，服務成果的重要性更加不言而喻，因為(wèi)你(nǐ)的客戶決定不再續約，有(yǒu)可(kě)能不僅僅因為(wèi)服務體(tǐ)驗不佳，更有(yǒu)可(kě)能是因為(wèi)他找到了一個(gè)他覺得(de)更加專業的律師(shī)。所以這是一場(chǎng)考驗專業能力的遊戲，沒有(yǒu)任何人(rén)可(kě)以從中作(zuò)弊。
 
在商事法律服務領域，完美的服務成果不僅僅在于給出一個(gè)準确無誤的法律判斷，更重要的是為(wèi)客戶提供一個(gè)最佳的問題解決方案。在我看來(lái)，幾乎所有(yǒu)的客戶都對自己所從事的業務中存在的法律風險有(yǒu)着一個(gè)基礎的判斷，隻要從外部獲得(de)一些(xiē)基礎的法律知識的支持，就可(kě)以清晰地判斷風險的等級以及法律後果，如果顧問律師(shī)僅僅幫助客戶做(zuò)到這一步，顯然與完美的工作(zuò)成果沒有(yǒu)絲毫關系，也很(hěn)難得(de)到客戶對于律師(shī)專業度的認可(kě)。
 
客戶真正需要律師(shī)去做(zuò)的，是窮盡一切手段，從法律層面上(shàng)幫助他克服商業目标與現狀之間(jiān)的障礙，在這個(gè)過程中，實際上(shàng)律師(shī)利用法律上(shàng)的專業，幫助客戶拓展了商業上(shàng)的盲區(qū)，最著名的例子就是劉剛律師(shī)在為(wèi)新浪上(shàng)市服務時(shí)發明(míng)了VIE結構，不僅完美地解決了法律障礙，還(hái)創設了一種全新的交易模式。
 
律師(shī)的專業度直接決定了其向客戶交付的服務成果的質量，而專業之路沒有(yǒu)任何捷徑可(kě)走，需要我們窮盡一生(shēng)去提升。

三、信任感
 
《值得(de)信賴的顧問》一書(shū)中提到，客戶與專業人(rén)士之間(jiān)的關系的最高(gāo)境界，就是以信任為(wèi)基礎的關系，它超越了以服務為(wèi)基礎、以需求為(wèi)基礎以及與客戶關系為(wèi)基礎的關系。也就是說，到了這個(gè)階段，專業人(rén)士與客戶之間(jiān)已經超越了普通(tōng)的商業合作(zuò)關系，而進入了一種更加親密的狀态。一旦與客戶建立了信任關系，相當于和(hé)客戶進入了一段穩定的戀愛(ài)關系，你(nǐ)的客戶就很(hěn)難換掉你(nǐ)。


 
所以我們也會(huì)看到，有(yǒu)很(hěn)多(duō)律師(shī)有(yǒu)着數(shù)十年服務關系的客戶，彼此十分了解對方，一旦客戶遇到了問題，第一個(gè)想到的求助對象就是他所信任的律師(shī)，而且對于律師(shī)給出的方案與建議，客戶采信的意願也非常強烈。我想這應該是每一個(gè)商事律師(shī)都想追求的客戶關系。
 
然而信任感是一項及其複雜的情感，并非僅僅通(tōng)過良好的服務體(tǐ)驗和(hé)服務成果就能建立。盡管暢銷書(shū)中提出了很(hěn)多(duō)建立信任關系的技(jì)巧和(hé)建議，但(dàn)是我認為(wèi)每個(gè)人(rén)都有(yǒu)獨特的取得(de)他人(rén)信任的方式，而且每一個(gè)人(rén)對他人(rén)産生(shēng)信任的原因也是各不相同，事實上(shàng)并沒有(yǒu)一個(gè)放之四海而皆準的法則去指導人(rén)怎麽獲取信任。因此我們需要做(zuò)的就是不斷地積極嘗試和(hé)探索，通(tōng)過不斷地加強與客戶之間(jiān)的互動，來(lái)找到最适合雙方的相處模式，并且在長期的服務過程中不斷提供良好的服務體(tǐ)驗，樹(shù)立專業、可(kě)靠的“人(rén)設”，剩下的事情，就交給時(shí)間(jiān)了。

結語
 
總而言之，不論我們是否會(huì)被客戶長期所選擇，我們始終要求自己成為(wèi)用心服務客戶的律師(shī)，專業的律師(shī)，值得(de)信任的律師(shī)，不負所托，匠心永緻。